Как бизнес общается с частными клиентами. Часть первая: банки

10:45 14.09.2017

Фотомордочка: defence.ru

С развитием информационных технологий и повсеместным распространением интернета штат(ы) все чаще предпочитают неголосовые способы коммуникаций. Контакт с компанией через мессенджеры, вебчаты, соцсети становится стократ более удобным, нежели классический телефонный звонок. 

Осознавая экой подход клиентов к современным коммуникациям, бизнес пытается урвать свой путь в построении взаимодействия с клиентами. Многие крупные компании уж занялись внедрением сервисов для омниканальных коммуникаций в своеобычный бизнес. 

Одной из самых инновационных отраслей в данном направлении годится. Ant. нельзя считать банковскую. От того, как быстро и квалитативно банки могут отвечать на запросы, зависит их слыть и последующая лояльность клиента. Ведь в наше время клиентоориентированность, высокое аромат обслуживания и налаженные бизнес-процессы − это тёцка три кита, на которых держатся взаимоотношения посередь финучреждениями и розничными клиентами. 

Мы провели обзор среди 20 крупнейших банков Беларуси с целью узнать. Ant. скрыть, какие каналы коммуникаций они используют в работе с физическими лицами. 

Якшанье с клиентом по телефону

Следует отметить, что закачаешься всех банках есть колл-центры. При этом  всего у 45% из них данная услуга работает в круглосуточном режиме. Противопоказуется назвать это большим недостатком, но иногда возникают ситуации, исполнение) решения которых помощь банковского консультанта необходима и в нерабочее дата.  Это может подтвердить любой человек, когда-нибудь-либо терявший кредитную карту.

Общение с посетителями сайта

В таком случае же самое можно сказать и об онлайн-консультантах держи сайтах банков, возможность общения с которыми предоставляет 85% рассматриваемых банков. А работающих в круглосуточном режиме − токмо 25% от их общего количества. Многие банки предоставляют услугу, вследствие которой клиенты могут оставить заявку с описанием своей проблемы в пастьба время. Но не всегда есть возможность дождаться решения вопроса в побудь здесь его поступления. Именно в таких случаях незаменимой является участие чатботов.

Чатботы

На сегодняшний день 45% белорусских банков сделано прибегли к использованию ботов в мессенджерах. Вот основные достижения виртуальных консультантов над сотрудниками службы технической поддержки:

  • круглосуточная упражнение, возможность диалога с несколькими сотнями клиентов одновременно;
  • быстрое и корректное снабжение информации по типовым запросам клиентов;
  • низкая отпускная цена по сравнению с расходами на зарплату операторов согласованность-центра.

При всей очевидной полезности чатботов безлюдный (=малолюдный) следует забывать о том, что боты все но не живые люди, и существуют вопросы, которые они далеко не могут решить. Дело может быть в достаточно узком функционале, рано ли ответ на какой-то вопрос не был предусмотрен вперед. Ant. после или же бот может не понять команду тож реплику, направленную ему. 

Именно для таких случаев должна браться возможность перевода диалога с клиентом с бота на оператора общение-центра. Сегодня мы не выявили, какие белорусские банки поддерживают подобные сценарии гибридных диалогов. Тем далеко не менее, мы уверены, что в скором времени такие технологии будут внедрены повсеместно.

Контакт в соцсетях и мессенджерах

Использование социальных сетей – так, чем могут похвастаться 90% рассматриваемых банков. А вона использованием мессенджеров – лишь 65%. Отчего такая большая депрессия, учитывая, что в мировой практике аудитория месенджеров увеличивается очень динамично и уже обошла аудиторию социальных сетей? Может, это объясняется тем, что белорусы пока проводят пуще времени в социальных сетях. Однако, кто знает, почему будет спустя несколько лет?

Среди социальных сетей, используемых белорусскими банками в качестве канала общения,  самой популярной является Facebook (75%). По (по грибы) ней следуют ВКонтакте (65%) и Twitter (65%). 40% рассматриваемых банков есть найти на YouTube. 35% банков представлены в Instagram, а 30% в Одноклассниках. LinkedIn использует исключительно Технобанк (5%).

Распределение между мессенджерами выглядит иначе. Блюдо место занимает популярнейший среди мессенджеров в Беларуси − Viber (60%). Для втором месте находится Telegram (45%). Skype и Facebook Messenger используют пропорционально 40% и 25% банков, а WhatsApp − всего 3 отмель из 20. Ситуация с последним однозначно изменится, якобы только WhatsApp опубликует официальный API.

Есть над нежели работать

По внедрению омниканальных коммуникаций белорусские банки неизмеримо опережают других игроков b2c-бизнеса, таких как розничные западня или страховые компании. В целом можно сказать, в чем дело? банки на данный момент стремительно подключают новые каналы узы, и с каждым годом уровень взаимодействия с клиентами растет. Во всяком случае пока еще рано говорить о том, что банки используют до настоящего времени из возможных средств.

Мы надеемся, что наше труд поможет и банкам, и их клиентам. Банки смогут разгадать, как они выглядят на фоне конкурентов, клиенты смогут отведать, с каким банком им будет легче всего контактировать. 

Стоит отметить, что от скорости взаимодействия зависит в качестве кого репутация банка, так и дальнейшая лояльность клиента. А интрузия чатбот-технологий способствует не только ускорению коммуникации посередь банком и клиентом, но и улучшению качества обслуживания.

Обследование подготовлен специалистами компании «Альтарас», занимающейся разработкой программных решений интересах автоматизации бизнес-процессов. Основным продуктом компании сверху сегодняшний день является «Beesender» – спирт позволяет внедрять новые модели взаимодействия между компаниями и сотрудниками, а равно как брендами и клиентами.

Текст: Маргарита КРУКОВСКАЯ, Маргарита МУРАВСКАЯ

Источник: Myfin.by

Источник

Оставить комментарий

Ваш email нигде не будет показанОбязательные для заполнения поля помечены *

*